Omnicanal


Vous êtes tous des utilisateurs plus ou moins « voraces » d’Internet : sur votre ordinateur, tablette ou smartphone. Vous faites vos courses en ligne, vous vous informez ou encore, ou encore, vous regardez des vidéos sur Youtube !


Aujourd’hui, même si l’e-commerce représente rarement plus de 10% du chiffre d’affaires du commerce dans les pays fortement développés, cet élément a chamboulé toute la dynamique du commerce moderne, y compris bien entendu au niveau des nouveaux rôles des magasins et points de vente.


Dans ce nouveau contexte, les consommateurs veulent utiliser simultanément l’ensemble des canaux à leur disposition. Ils commencent par consulter un produit en ligne depuis leur smartphone dans le métro, puis vont en boutique pour l’essayer, et reviennent sur un site générique comme Amazon pour l’acheter depuis leur tablette ! Pourquoi ? Parce qu’ils recherchent de l’immédiateté et beaucoup d’adaptabilité liés à leur nouveau mode de vie ultra connecté.

Cette nouvelle façon d’acheter chez le consommateur ou expérience client a été baptisée « omnicanal ». Les entreprises ont donc pour défi de mettre en synergie tous les éléments du système marketing et « voir le marché à travers les yeux du client connecté »


Dans un contexte marketing, le terme d'omnicanal ou d'omnicanalité désigne le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l'entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés. La notion d'omnicanal peut alors désigner tout autant les contacts pris à l'initiative des clients ou prospects que ceux émanant de l'entreprise.


La notion de parcours client omnicanal souligne le fait que dans sa relation avec une entreprise ou une marque, le client utilise de plus en plus de canaux ou points de contact de natures plus ou moins différentes. Avec la montée en puissance des canaux digitaux et du e-commerce, le parcours client devient de fait de plus en plus souvent un parcours client omnicanal.


Le parcours client omnicanal peut d'abord être vu sous le prisme principal de la démarche d'achat et il s'agit alors en fait d'un parcours d'achat omnicanal. Dans ce cadre, le client peut par exemple commander en ligne sur son ordinateur et récupérer son achat en point de vente par du "clic & collect" après avoir été averti de la disponibilité du produit par le biais d'un SMS sur son smartphone.


La notion de parcours client omnicanal peut également être plus globale et s'appliquer à l'ensemble de la relation client dans la durée. Le parcours client dans le domaine bancaire est ainsi devenu omnicanal. Le client va effectuer les opérations et souscriptions courantes sur son smartphone ou son ordinateur, demander un renseignement simple par téléphone, utiliser les distributeurs et parfois se rendre en agence pour une opération complexe.

Lorsqu'il est multicanal ou omnicanal, le parcours client propose des défis spécifiques à l'entreprise : - cohérence de l'image et du discours quel que soit le canal - gestion éventuelle de prix différenciés - historisation des contacts - identification et reconnaissance du client ou prospect - scénarisation du discours publicitaire ou promotionnel - etc.

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